Ouvidoria Institucional

No período de férias, as manifestações à Ouvidoria Institucional devem ser registradas através do endereço www.pucrs.br/ouvidoria em Fazer Solicitação. Urgências podem ser contatadas através do número 51 998531706.

Ouvidoria Institucional da PUCRS

A Ouvidoria visa agir na mediação da relação entre a PUCRS e os membros da comunidade universitária e terceiros, destacando a promoção do clima de harmonia e de bem-estar e o fortalecimento da interação. Assim, tem como objetivos – além de receber comunicações, críticas, elogios, sugestões, dúvidas, demandas e solicitações – analisar, distribuir aos responsáveis, orientar e responder ao manifestante, concluindo, assim, seu atendimento. Além disso, embasada na legislação, nas normas internas e nas regulamentares pertinentes, atua como mecanismo institucional para aprimorar processos pedagógicos, gerenciais e administrativos.

São objetivos

Fazer da Ouvidoria Institucional da PUCRS numa ferramenta de gestão,para fornecer contribuições sobre a dinâmica institucional, na perspectiva da participação coletiva, enquanto um canal democrático de manifestações múltiplas e de mediações pedagógicas no encaminhamento das questões apresentadas;
Relacionar as ações da Ouvidoria em sua dimensão pedagógica, mediando as demandas junto aos sujeitos envolvidos, primando pelos valores humanísticos em que o cuidado humano, o respeito à privacidade, a liberdade e a igualdade são a centralidade do trabalho;
Desenvolver estratégias de ação junto aos demandantes e às pessoas envolvidas, fazendo a mediação presencial sempre que possível ou necessário;
Fornecer aos gestores da Instituição dados e informações sobre as demandas apresentadas, preservando sempre o acesso restrito às informações de natureza pessoal do demandante. Dessa forma, dá visibilidade aos problemas setoriais que precisam ser mediados, contribuindo para uma melhor dinamicidade institucional;
Superar a concepção de Ouvidoria como um serviço apenas de resolução de problemas, potencializando os processos pedagógicos de cuidado humano nas mediações construídas;
Vincular a Ouvidoria Institucional aos processos de avaliação institucional, potencializando as contribuições pautadas nas exigências da legislação vigente, bem como no entendimento das avaliações, como componente pedagógico.

Premissas

Escuta sensível
Confiança
Sigilo
Solução de problemas
Possibilidade de mediação
Relações de cuidado
O humano em primeiro lugar
Privacidade
Segurança dos dados

Fluxos e processos

O trabalho na Ouvidoria é orientado pela legitimidade do cuidado em todos os sentidos. Neste contexto, confiança, credibilidade, agilidade, resolutividade, sigilo, privacidade, segurança de dados e informações, liberdade de expressão e autonomia do demandante são princípios centrais quando este serviço é entendido como espaço legítimo, que responde e que media em nome da Universidade. Todas as manifestações são concentradas em categorias pré-definidas no sistema:

Reclamações: quando o solicitante registra a insatisfação em relação às ações e/ou a serviços prestados em alguma área da Instituição;
Informações: quando o solicitante busca orientações a respeito de serviços prestados pela Instituição;
Sugestões: quando o solicitante propõe ações que considera úteis à melhoria dos sistemas da Universidade e/ou dos serviços prestados pela mesma;
Elogios: quando o solicitante demonstra satisfação ou agradecimento por serviços prestados.

O fluxo de atendimento se constitui a partir das demandas que são recebidas pelo setor e que são analisadas e encaminhadas aos Ouvidores das Pró-Reitorias e das Escolas, que são os decanos associados. Estes, por sua vez, farão a análise e a gestão da demanda junto com os demandados e, posteriormente, retornarão a resposta no prazo de 3 (três) a 5 (cinco) dias úteis para a Ouvidoria Institucional, que analisará a resposta e, se estiver de acordo, encaminhará ao demandante. A Ouvidoria Institucional da PUCRS também trabalha com o sistema do Fale Conosco, pelo e-mail [email protected].

Cabe mencionar que, além dos sistemas OMD e Fale conosco, a Ouvidoria Institucional presta atendimento presencial e por telefone através de um trabalho de escuta sensível e de mediação das situações apresentadas. Também se faz presente nas Escolas, nos setores e nas Pró-Reitorias para contribuir na mediação de situações que requerem um acompanhamento mais próximo às pessoas envolvidas.

EQUIPE

Pró-Reitor de Identidade Institucional
Ir. Marcelo Bonhemberger

Ouvidor Institucional
Prof. Francisco Arseli Kern

Como a Ouvidoria encaminha a sua solicitação?

Após a análise, cada solicitação segue um fluxo próprio, podendo ser respondida diretamente pela Ouvidoria Institucional ou conjuntamente com o setor correspondente à questão.Os alunos também dispõem do atendimento da Ouvidoria em suas Unidades para assuntos acadêmicos.
Sempre que achar necessário, você pode procurar a Ouvidoria para apresentar questões ou solicitar informações referentes aos serviços prestados pela PUCRS ou por terceiros dentro do Campus. Sugestões e elogios também serão sempre bem-vindos.
Os usuários têm a garantia de que as suas questões serão encaminhadas e de que receberão resposta. É importante esclarecer, no entanto, que a certeza de retorno não significa que todos os problemas serão necessariamente solucionados ou que as sugestões serão obrigatoriamente aproveitadas. Mas é certo que a Ouvidoria sempre irá procurar o melhor encaminhamento possível para as demandas recebidas.

É possível registrar denúncias ou reclamações de forma anônima?

Sim. Se preferir, você pode enviar sua solicitação e requisitar que sua identidade seja preservada, de modo que apenas a Ouvidoria terá conhecimento da mesma, para posterior retorno.

Também é possível o envio da solicitação sem identificação. Entretanto, este tipo de manifestação pode dificultar o retorno ou, até mesmo, a apuração dos fatos.

É importante também que as manifestações observem princípios éticos e respeitem o(s) setor(s) e/ou os(as) profissionais envolvidos, sempre na certeza de que as mesmas terão o tratamento adequado e receberão resposta, conforme destacado no último parágrafo do item acima (como a Ouvidoria encaminha a sua solicitação).

Melhorias Realizadas

As melhorias destacadas a seguir, entre outras, foram implementadas a partir de demandas apresentadas à Ouvidoria Institucional, que as encaminhou aos setores responsáveis, os quais desenvolveram ações no sentido da viabilização destes projetos. Além da efetivação de melhorias, é importante salientar que inúmeras situações são resolvidas continuamente a partir de solicitações enviadas à Ouvidoria.

Atualização dos recursos oferecidos em laboratórios de informática;
Disponibilização de sistema de inscrições online em cursos de extensão;
Disponibilização de plataforma para o acesso à rede Wireless por smartphones com o sistema operacional Android;
Possibilidade de acesso a informações acadêmicas por meio de dispositivos portáteis;
Utilização de aplicativo em dispositivos móveis por alunos de mestrado e doutorado;
Disponibilização de funcionário à noite no atendimento a eventuais problemas relativos ao Moodle;
Climatização de salas de aula em determinados prédios (progressiva);
Climatização de laboratórios, assegurando a precisão de resultados de experimentos e a durabilidade de equipamentos;
Modernização de equipamentos de segurança em laboratório;
Ampliação do acervo bibliográfico em determinadas áreas de conhecimento;
Melhorias na acessibilidade em determinados locais do campus (rampas ou elevadores);
Sonorização adequada na sala dos espelhos do Serviço de Atendimento Psicológico e Pesquisa (SAPP);
Alargamento da Av. Ipiranga entre as ruas Nelson Brochado e Cristiano Fischer, bem como a construção de um refúgio de 160 metros de extensão para embarque e desembarque de veículos;
Funcionamento do Restaurante Universitário (RU) à noite;
Disponibilização de cadeiras confortáveis e adequadas, acompanhadas de mesas para melhorias do espaço de convivência dos alunos em determinadas Unidades Acadêmicas.

Faça a sua solicitação através da aba Fazer Solicitação, ou pessoalmente no Living 360° – Sala 222, de 2ª a 6ª feira, das 8h30min às 18h30min.

Havendo disponibilidade, o contato poderá ser agendado em outros horários.

Telefone para informações: (51) 3353-4854 ou (51) 3320-3500, ramal 4854.