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Ouvidoria Institucional

 

Ouvidoria Institucional da PUCRS

A Ouvidoria visa agir na mediação da relação entre a PUCRS e os membros da comunidade universitária e terceiros, destacando a promoção do clima de harmonia e de bem-estar e o fortalecimento da interação. Assim, tem como objetivos – além de receber comunicações, críticas, elogios, sugestões, dúvidas, demandas e solicitações – analisar, distribuir aos responsáveis, orientar e responder ao manifestante, concluindo, assim, seu atendimento. Além disso,  embasada na legislação, nas normas internas e nas regulamentares pertinentes, atua como mecanismo institucional para aprimorar processos pedagógicos, gerenciais e administrativos.

 

São objetivos

  • Fazer da Ouvidoria Institucional da PUCRS numa ferramenta de gestão,para fornecer contribuições sobre a dinâmica institucional, na perspectiva da participação coletiva, enquanto um canal democrático de manifestações múltiplas e de mediações pedagógicas no encaminhamento das questões apresentadas;
  • Relacionar as ações da Ouvidoria em sua dimensão pedagógica, mediando as demandas junto aos sujeitos envolvidos, primando pelos valores humanísticos em que o cuidado humano, o respeito à privacidade, a liberdade e a igualdade são a centralidade do trabalho;
  • Desenvolver estratégias de ação junto aos demandantes e às pessoas envolvidas, fazendo a mediação presencial sempre que possível ou necessário;
  • Fornecer aos gestores da Instituição dados e informações sobre as demandas apresentadas, preservando sempre o acesso restrito às informações de natureza pessoal do demandante. Dessa forma, dá visibilidade aos problemas setoriais que precisam ser mediados, contribuindo para uma melhor dinamicidade institucional;
  • Superar a concepção de Ouvidoria como um serviço apenas de resolução de problemas, potencializando os processos pedagógicos de cuidado humano nas mediações construídas;
  • Vincular a Ouvidoria Institucional aos processos de avaliação institucional, potencializando as contribuições pautadas nas exigências da legislação vigente, bem como no entendimento das avaliações, como componente pedagógico.

 

Premissas

  • Escuta sensível
  • Confiança
  • Sigilo
  • Solução de problemas
  • Possibilidade de mediação
  • Relações de cuidado
  • O humano em primeiro lugar
  • Privacidade
  • Segurança dos dados

 

Fluxos e processos

O trabalho na Ouvidoria é orientado pela legitimidade do cuidado em todos os sentidos. Neste contexto, confiança, credibilidade, agilidade, resolutividade, sigilo, privacidade, segurança de dados e informações, liberdade de expressão e autonomia do demandante são princípios centrais quando este serviço é entendido como espaço legítimo, que responde e que media em nome da Universidade. Todas as manifestações são concentradas em categorias pré-definidas no sistema:

 

  1. Reclamações: quando o solicitante registra a insatisfação em relação às ações e/ou a serviços prestados em alguma área da Instituição;
  2. Informações: quando o solicitante busca orientações a respeito de serviços prestados pela Instituição;
  3. Sugestões: quando o solicitante propõe ações que considera úteis à melhoria dos sistemas da Universidade e/ou dos serviços prestados pela mesma;
  4. Elogios: quando o solicitante demonstra satisfação ou agradecimento por serviços prestados.

 

O fluxo de atendimento se constitui a partir das demandas que são recebidas pelo setor e que são analisadas e encaminhadas aos Ouvidores das Pró-Reitorias e das Escolas, que são os decanos associados. Estes, por sua vez, farão a análise e a gestão da demanda junto com os demandados e, posteriormente, retornarão a resposta no prazo de 3 (três) a 5 (cinco) dias úteis para a Ouvidoria Institucional, que analisará a resposta e, se estiver de acordo, encaminhará ao demandante.

Cabe mencionar que, além dos sistemas OMD e Fale conosco, a Ouvidoria Institucional presta atendimento presencial e por telefone através de um trabalho de escuta  sensível e de mediação das situações apresentadas. Também se faz presente nas Escolas, nos setores e nas Pró-Reitorias para contribuir na mediação de situações que requerem um acompanhamento mais próximo às pessoas envolvidas.

 

Acesse a Política de Ouvidoria Institucional da PUCRS

 

EQUIPE

Pró-Reitor de Identidade Institucional
Ir. Marcelo Bonhemberger

Ouvidor Institucional
Prof. Francisco Arseli Kern

Como a Ouvidoria encaminha a sua solicitação?

Após a análise, cada solicitação segue um fluxo próprio, podendo ser respondida diretamente pela Ouvidoria Institucional ou conjuntamente com o setor correspondente à questão.Os alunos também dispõem do atendimento da Ouvidoria em suas Unidades para assuntos acadêmicos.
Sempre que achar necessário, você pode procurar a Ouvidoria para apresentar questões ou solicitar informações referentes aos serviços prestados pela PUCRS ou por terceiros dentro do Campus. Sugestões e elogios também serão sempre bem-vindos.
Os usuários têm a garantia de que as suas questões serão encaminhadas e de que receberão resposta. É importante esclarecer, no entanto, que a certeza de retorno não significa que todos os problemas serão necessariamente solucionados ou que as sugestões serão obrigatoriamente aproveitadas. Mas é certo que a Ouvidoria sempre irá procurar o melhor encaminhamento possível para as demandas recebidas.

 

É possível registrar denúncias ou reclamações de forma anônima?

Sim. Se preferir, você pode enviar sua solicitação e requisitar que sua identidade seja preservada, de modo que apenas a Ouvidoria terá conhecimento da mesma, para posterior retorno.

Também é possível o envio da solicitação sem identificação. Entretanto, este tipo de manifestação pode dificultar o retorno ou, até mesmo, a apuração dos fatos.

É importante também que as manifestações observem princípios éticos e respeitem o(s) setor(s) e/ou os(as) profissionais envolvidos, sempre na certeza de que as mesmas terão o tratamento adequado e receberão resposta, conforme destacado no último parágrafo do item acima (como a Ouvidoria encaminha a sua solicitação).

 

Melhorias Realizadas

As melhorias destacadas a seguir, entre outras, foram implementadas a partir de demandas apresentadas à Ouvidoria Institucional, que as encaminhou aos setores responsáveis, os quais desenvolveram ações no sentido da viabilização destes projetos. Além da efetivação de melhorias, é importante salientar que inúmeras situações são resolvidas continuamente a partir de solicitações enviadas à Ouvidoria.

  • Atualização dos recursos oferecidos em laboratórios de informática;
  • Disponibilização de sistema de inscrições online em cursos de extensão;
  • Disponibilização de plataforma para o acesso à rede Wireless por smartphones com o sistema operacional Android;
  • Possibilidade de acesso a informações acadêmicas por meio de dispositivos portáteis;
  • Utilização de aplicativo em dispositivos móveis por alunos de mestrado e doutorado;
  • Disponibilização de funcionário à noite no atendimento a eventuais problemas relativos ao Moodle;
  • Climatização de salas de aula em determinados prédios (progressiva);
  • Climatização de laboratórios, assegurando a precisão de resultados de experimentos e a durabilidade de equipamentos;
  • Modernização de equipamentos de segurança em laboratório;
  • Ampliação do acervo bibliográfico em determinadas áreas de conhecimento;
  • Melhorias na acessibilidade em determinados locais do campus (rampas ou elevadores);
  • Sonorização adequada na sala dos espelhos do Serviço de Atendimento Psicológico e Pesquisa (SAPP);
  • Alargamento da Av. Ipiranga entre as ruas Nelson Brochado e Cristiano Fischer, bem como a construção de um refúgio de 160 metros de extensão para embarque e desembarque de veículos;
  • Funcionamento do Restaurante Universitário (RU) à noite;
  • Disponibilização de cadeiras confortáveis e adequadas, acompanhadas de mesas para melhorias do espaço de convivência dos alunos em determinadas Unidades Acadêmicas.

Faça a sua solicitação através da aba Fazer Solicitação, ou pessoalmente no Living 360° – Sala 222, de 2ª a 6ª feira, das 8h30min às 18h30min.

Havendo disponibilidade, o contato poderá ser agendado em outros horários.

Telefone para informações: (51) 3353-4854 ou (51) 3320-3500, ramal 4854.